카카오뱅크 돌풍의 핵, UI·UX 혁신

오픈 당일 서버가 다운될 정도로 폭발적인 반응을 불러일으킨 카카오뱅크. 오픈 이후 꽤 시간이 흐른 지금까지도 여러 마케팅 전략들이 주효하게 작용하면서 오픈 당시의 호응을 꾸준하게 이어 나가는 중이다. 카카오뱅크가 초반 이슈 몰이에 이어 성공적으로 안착기에 접어들 수 있었던 까닭은 무엇일까? 카카오뱅크 돌풍의 핵으로 꼽히는 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX) 혁신에서 그 해답을 찾아본다.

글 조성봉 라이트브레인 UX1컨설팅그룹 이사

7월 27일 출시 이후 카카오뱅크는 9월 15일 현재, 300만 개 이상의 계좌가 개설됐으며, 수신 규모 또한 3조 원을 넘어섰다. 핀테크(FinTech)에 대한 얘기가 심심찮게 언론에 보도되는 시점에서 카카오뱅크의 획기적인 성공은 금융시장의 변화가 본격화됐다는 것을 우리에게 시사해주고 있다
카카오뱅크는 어떤 점에서 시장의 환호를 받게 됐을까? 필자는 UX 전문가로서 카카오뱅크 돌풍의 핵에는 다음과 같은 3가지 성공 배경이 있다고 본다.

1. 모바일뱅킹에 대한 새로운 기대
이미 다양한 서비스들을 통해 직관성과 편리함에 익숙해진 모바일 사용자들은 뱅킹에서도 같은 경험을 원하고 있다. 라이트브레인이 80여 명의 모바일뱅킹 사용자들을 직접 조사해본 결과, 고객들은 뱅킹과 다른 서비스들을 쉽게 오가기를 원했으며, 생활금융 전반을 간편하게 관리하고, 주요 이슈에 대해서는 빠르게 알고 대처하기를 원했다

2. 기존 불편함을 해소해줄 신기술의 등장
지문이나 얼굴 인식과 같은 생체인증 기술은 기존의 복잡한 로그인, 공인인증 방식을 대체하고 있으며, 인공지능(AI)에 의한 상품 추천이나 상담은 직접 은행원을 만나서 하는 것과 같은 효과를 줄 수 있다.

3. 단순하고 친숙한 서비스의 인기
기존 은행들은 수백여 개의 서비스를 모바일로 제공하고 있지만, 실제 고객들이 자주 이용하는 서비스들은 몇 가지에 불과하다. 또한 진지하고 무거운 이미지보다는 주변에 흔한 편안하고 친숙한 이미지가 더 큰 인기를 끌고 있다.

기존 은행들도 위비뱅크(우리은행), 헬로 i-ONE 뱅크(IBK기업은행), 써니뱅크(신한은행), 리브(KB국민은행) 등의 핀테크 대응 서비스를 내놓고 있지만 카카오뱅크는 위와 같은 배경에 편승해서 기존 은행들이 내놓은 애플리케이션들과는 현격하게 차이 나는 직관적이고 편리한 UX를 제공하고 있다. UI·UX적인 측면에서 카카오뱅크의 장점과 단점을 몇 가지 들어보고자 한다.

사용 흐름을 시각적으로 안내하기

모바일뱅킹은 비대면 채널이라는 특성상 서비스에 대한 안내가 텍스트와 이미지로 제공된다. 카카오뱅크의 짧고 간결한 안내와 이미지의 효과적인 활용은 사용자의 편의를 극대화했다. 카카오뱅크의 사용자는 해당 서비스를 선택할 때 필요로 하는 ‘절차’나 서비스 선택 시 이용 가능한 ‘기능’들을 이미지와 애니메이션을 이용해 시각적으로 큰 어려움 없이 따라갈 수 있다. 사용자가 누구든 쉽게 해당 정보에 집중하며 쉽게 이해할 수 있는 구성이다.

독특한 상품 소개 방식으로 사용자 공감 이끌어내

상품 소개 영역에서 단순히 상품에 대한 정보와 혜택을 나열하던 기존 방식과 달리 사용자의 공감을 이끌어내는 멘트와 함께 사용자가 선택별로 얻을 수 있는 혜택을 시각적으로 잘 표현했다. 이를 통해 사용자로 하여금 상품에 대한 흥미를 유발한다. 상품 정보가 ‘일방적인 제시’가 아닌, ‘상호작용적인 경험’을 할 수 있도록 돼 있어서 동기를 유발하는 점에서도 유리하다.

긴 텍스트도 읽기 쉽게

금융 서비스는 특성상 긴 형태의 텍스트가 많을 수밖에 없다. 카카오뱅크는 노란색의 대비와 흰색-회색 간 구분, 반드시 읽어야 할 텍스트에 대한 강조 등을 통해 텍스트가 지루하지 않다. 자칫 복잡하게 보였을 텍스트를 최소화시킨 디자인으로 카카오뱅크는 한층 더 사용자 친화적이 됐다.

단점

거래 내역과 무관한 일반 추천 검색어

카카오뱅크는 통장 내역에서 검색 시 개인의 통장 거래 내역과 관련 없는 내용이 추천 검색어로 표시되는데, 이러한 일반적인 추천 검색어는 제대로 된 가이드 역할을 하지 못하고 있다. 검색이 좀 더 유용해지기 위해서는 사용자의 통장 내역에 기반을 둔 추천 검색어 서비스가 이루어져야 한다.

시각적 차이 크지 않은 카테고리 분류

전체 메뉴에서 각 카테고리의 시각적 차이가 크지 않아 각 영역(예: 조회·이체, 상품 가입) 구분이 어렵고 카테고리별 포함 관계가 한눈에 보이지 않는다.

매번 확인을 해야 하는 번거로움

대출 신청자가 많아 서비스 이용이 불가능할 때, 현재 이용 불가능하다는 알람이 뜬다. 이때 대출 가능한 상태를 알려주는 알림이나 예약, 기타 연결 서비스가 존재하지 않아 사용자는 대출 서비스를 이용할 수 있는지 계속해서 확인해봐야 한다. 자연히 사용자의 피로도가 증가할 수 있다.

세이프 박스 오류 사전 방지 기능 미흡

세이프 박스는 본인 계좌 금액 내에서 금액 설정이 가능하다. 그러나 세이프 박스에 저장할 금액을 설정하는 화면에서 출금 가능 금액이 하단에 위치해 있고 취소·확인 창에 가려져 있어 사용자가 한눈에 알아보기 힘들다.
또한 세이프 박스의 금액을 설정하는 초기 화면과 금액 변경 화면에서 본인 계좌 금액을 초과해 설정한 경우 다음 화면으로 넘어갈 때까지 사용자는 자신의 오류를 인지하지 못한다는 것도 개선해야 할 사항 중 하나다.

비효율적인 탭 메뉴 구성

가이드는 사용자가 카카오뱅크에서 사용할 수 있는 기능과, 카카오뱅크의 장점에 대해서 안내하고 있는 페이지다. 해당 페이지는 이미 카카오뱅크 사용에 익숙한 사용자는 사용하지 않을 것이며, 이러한 사용자들에게는 하단의 4개 탭 메뉴에 ‘가이드’가 하나의 영역으로 차지하고 있는 것이 비효율적이다.

이상으로 카카오뱅크의 주요 장점과 단점을 UI·UX 측면에서 살펴보았다. 결론적으로 직관적인 UI나 설득력 있는 정보 디자인은 카카오뱅크의 장점으로 꼽을 수 있으나, 세부적 측면에서 이동이 단절된다거나 불필요한 작업을 미연에 방지해주는 등의 세심함이 부족하다.
그럼에도 기존의 복잡한 은행 앱들에 익숙해져 있는 사용자들에게 카카오뱅크의 단순하고 직관적인 UX는 큰 매력으로 다가가고 있다.

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