차세대 금융이 품은 사용자 경험

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2022. 12. 16

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금융사에서 UX가 중요한 이유

이미 많은 뉴스에서 금융사들이 디지털 트렌드에 대한 민감도를 높이고 있다는 소식을 어렵지 않게 접할 수 있는 요즘이다. 특히 지난 몇 년간 인터넷 전문은행인 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등이 정보통신(IT) 인프라를 기반으로 소위 ‘비대면 채널’만을 운영하면서도 기존 금융사들이 위협적으로 느껴질 정도의 변화를 이끌어내고 있다. 이렇게 디지털 대전환(DT, Digital Transformation)의 패러다임과 가장 잘 어울리는 산업은 바로 금융 산업이다.
금융사들은 오래 전부터 IT 인프라를 구축해왔지만 고객을 위한 형태보다 내부 조직의 금융 업무 효율성을 높이기 위한 일환으로 투자했을 뿐이다. 그 결과, 방송사가 올드 미디어(Old Media)가 된 것처럼 금융사의 IT 인프라를 기반으로 하는 여러 가지 다양한 모바일 애플리케이션 서비스들은 사용자들이 ‘어쩔 수 없이 사용하는’ 것으로 인식되어 갔다. 그래서 앞서 언급한 인터넷 전문은행들이 제공하는 혁신적인 사용자 경험(User Experience, 이하 ‘UX’)을 기존 금융사들이 절실하게 필요로 하고 있지만, 단순히 사용자 인터페이스(User Interface, 이하 ‘UI’)를 따라 하는 식의 접근으로는 어렵다.
그렇다면 금융사들이 디지털 전환을 대비하기 위해 필수 역량으로 주목해야 할 UX는 무엇일까? 향후 금융의 미래를 디자인하는데 UX의 방향성은 어떻게 되며, 이를 위해 금융사가 가져야 할 UX는 무엇인지 그 핵심 역량에 대해 살펴본다.

금융사의 디지털 대전환을 이끌어내는 UX

결론부터 말하면 금융사의 디지털 대전환이나 혁신을 이끌어내는데 있어 UX는 가장 핵심적인 분야라고 할 수 있다. 그렇다면 그 이유는 무엇일까?
생활 금융으로 일상 깊숙이 들어와 있는 것들의 대부분은 핀테크라는 이름 하에 ▲기존 금융사 혹은 인터넷 전문은행 등이 제공하는 은행 서비스의 활용 ▲삼성페이(Samsung Pay), 네이버페이(Naver Pay), 카카오페이(Kakao Pay) 등을 활용한 결제 ▲신용평가점수를 바탕으로 대출 비교 및 실행 등이 있다.
이 모든 것이 가능하게 된 배경에는 모바일 애플리케이션 서비스의 대중성에 있다. 요즘은 스마트폰만 있으면 못하는 것이 없다. 택시를 부르고, 배달을 주문하고, 심지어 청소를 요청하는 등 일상 생활에서 필요한 거의 모든 것들은 스마트폰만 있으면 가능하다. 심지어 붕어빵을 파는 곳에 대한 정보가 실시간 공유되는 애플리케이션 서비스가 있을 정도이다.
스마트폰 중심의 일상으로 완벽하게 변화하면서 여러 산업군에서 혁신을 요구 받는 가운데, 금융권 역시 예외일 수 없다. 코로나19로 인해 대면 서비스에 대한 안전 문제와 이로 인한 자연스러운 수요 감소를 대응할 대체 채널로써 모바일 애플리케이션 서비스는 금융권에서도 필수 서비스로 등극했다. 특히, 본격적 금융 생활을 영위하는 20대를 중심으로 소위 ‘디지털 금융’ 경험이 토스, 카카오뱅크 등을 통해 자리 잡으면서 기존 금융사는 당장 미래의 고객을 잡기 위해서라도 이들을 위한 서비스를 고민하지 않을 수 없게 된 것이다. 심지어 활동적이고 능동적 시니어인 50대 이후의 세대들 역시, 코로나19 이후 모바일 애플리케이션 서비스를 보다 적극적으로 활용하기 시작하면서 주요 고객층인 이들을 대비하기 위한 금융사의 고민이 본격화됐다.

대면 금융 경험의 중심에는 은행 창구 직원들이 있다. 금융에 관한 상담부터 시작해 송금, 상품 가입, 대출 업무 등 거의 대부분이 이 직원들을 통해 이루어지며, 그래서 직원 교육을 매우 중요하게 생각하는 것이 기존 금융사의 특징이다. 대면이고 사람이 직접 서비스를 전달하는 전달자의 역할(Role of deliver)을 수행하기 때문에 신뢰할 수 있고, 물어보고 대답하는 과정을 통해 고객의 의문을 해소하며 금융 경험의 전 과정을 책임진다. 덕분에 은행을 포함한 금융 경험은 고객들의 신뢰 속에서 성장해왔다.
그렇다면, 모바일 기반의 비대면, 그리고 사람이 개입하지 않는 환경에서의 금융 경험이 대면의 방식에서 제공되는 것과 유사하거나 이를 뛰어넘기 위해서 중요한 것은 무엇일까? 바로 UX이다. 금융사들은 비대면의 금융 경험이 대면의 그것과 다르지 않은 경험, 혹은 더 나은 경험을 제공할 수 있어야 디지털 대전환을 이룰 수 있기 때문에 UX에 대한 고민을 필연적으로 할 수밖에 없다. 심지어 혁신적인 금융 경험을 제공하는 인터넷 전문은행들을 중심으로 한 핀테크 스타트업들은 하나 같이 UX 측면에서 기존의 금융사들을 압도하는 것이 현실이다. 고객이라는 이름 하에 금리나 혜택 등으로만 승부를 보던 시대에서, 사용자라는 이름 하에 서비스와 경험으로 승부를 봐야 하는 시대가 온 것이다.

토스와 카카오뱅크가 UX를 중요하게 여긴 이유

비금융회사에서 출발한 토스와 카카오뱅크가 UX를 중요한 가치로 삼고 있는 것은 기존 금융사와의 경쟁에서 차별화 필요성을 느꼈기 때문이다. 토스는 고객들이 기존의 송금 기능을 매우 불편하게 여긴다고 판단해 계좌 조회, 이체 기능 두 기능에만 집중했고, 카카오뱅크 UX 설계를 총괄한 임원은 사용자 경험과 디테일을 강조했다. 모바일 서비스에서 고객 행동을 완벽히 이해해 키패드 하나도 신경 써서 만들 정도로 디테일에 상당한 차이를 가져간 것이다. 자세하게 설명하면 다음과 같다.
2019년 10월 월간 활성 사용자 수(MAU) 1,000만 명을 넘긴 토스는 2015년 처음부터 지금까지 초지일관 변하지 않은 UX에 관한 철학을 갖고 있다. 바로 ‘송금을 심플하게’이다. 기존 금융사 고객들이 금융 경험으로써 가장 많이 하고 있으며, 고객 스스로도 아주 간단하게 생각하는 것이 바로 송금일 것이다. 대면 금융 경험에서는 상대방의 계좌 번호를 쓰고, 송금할 금액을 쓰며, 내 통장에서 상대방 통장으로 보내달라고 요청하면(이를 종이로 쓴다) 직원이 송금 처리를 돕는다. ATM 기기에서도 이러한 과정은 유사하다.
그러나 당시 모바일에서의 경험은 그렇지 못했다. 공인인증서로 대표되는 보안 방식은 모바일 기반의 금융 경험을 하는 사용자에게 송금조차 어려움을 안겨주었다. 토스가 UX에 주목한 이유는 바로 여기에 있다. 고객이 느끼는 불편함을 해결하지 않는 대부분의 기존 금융사들은 보안이라는 명목 하에 공급자(금융사) 중심의 보안 체계에서만 서비스가 작동되도록 구현했다는 점은 UX를 전혀 고려하지 않았다는 점을 의미한다. 토스와 같은 후발주자가, 그것도 금융사 기반이 아닌 IT 기반의 스타트업이 기존의 거대 금융과 맞서 똑같은 방식으로 좋은 금리를 가진 상품을 판매하는 형태의 기업으로 승부하는 것은 거의 불가능하다.

토스가 UX에 주목하면서 특히 송금을 눈여겨 보았던 이유 중 하나는 고객이 금융 경험으로써 가장 많이 하는 경험이기 때문이다. 경험이 많고 잦을수록 UX 문제는 부각된다. 불편을 겪는 고객이 증가하고, 어쩔 수 없이 써야 해서 쓰는 경험은 보다 나은 경험을 제공하는 곳이 있다면 바로 대체하기를 희망하는 것이 고객이다. 더구나, 모바일 애플리케이션 서비스로써 제공되는 금융 경험에서 UX를 재설계하기 가장 좋은 부분이 송금이기도 하다. 송금 행위 자체는 고객도 가장 손쉽게 여기지만, 서비스 제공자인 금융사 입장에서도 간단하게 만드는데 난이도가 그리 높지만은 않다. 사용자의 금융 경험에서 불편함을 해결해주는 UX가 좋은 금리의 상품이나 서비스보다 더 중요하다는 것을 토스는 잘 알고 있다. 현 시점에서 엄청나게 많은 금융 관련 서비스들을 제공하는 토스가 여전히 직관적인 송금 기능을 메인 화면에서 놓지 않고 있는 것은 금융 경험의 출발점이자 가장 중요한 UX가 여기에 있기 때문이다.
카카오뱅크가 UX를 주목한 이유 역시 마찬가지다. 토스와 달리 처음부터 인터넷 전문은행으로 출발한 카카오뱅크가 UX에 주목한 것은 토스보다 기존 금융사의 문제를 직접 파고 들었다. IT 기반의 모바일 애플리케이션 서비스를 만드는 기업들은 어떻게든 사용자를 회원으로 만들고, 애플리케이션 내에서 무언가를 활용하거나 써보게끔 만들며, 비용을 지불하고 지속적으로 사용하게 만드는 전체 경험을 UX로 설계한다. 그러나, 기존의 금융사들은 대면 금융 경험에서 그랬던 것처럼 직원의 훈련을 통해 만들어낸 일련의 금융 서비스 경험 과정들을 그대로 디지털화 하는 데에만 집중한다.

특히, 기존 금융사들의 모바일 금융 경험이 문제가 되었던 것은 보안을 위한 불편한 로그인과 금융 상품의 복잡함이었다. 그러나, 앞서 언급하였듯 기존의 IT 기반에서 이루어지는 대부분의 서비스들은 궁극적으로 사용자가 애플리케이션을 설치하고 가입 후 서비스 경험을 통해 지속적으로 사용하게끔 만드는 UX가 핵심이다. 카카오뱅크의 UX는 특히 두 가지 지점, 바로 가입 및 로그인 경험의 간소화와 금융 상품의 심플함을 UX로 설계한 것이다. 그 이유는 이 두 가지 지점을 바로 고객들이 가장 많이 어려워한다는 것을 파악했기 때문이다. 애플리케이션 사용자는 어려운 서비스는 사용하지 않는다.
카카오뱅크가 처음부터 회원 가입이나 로그인을 일반적인 애플리케이션 기반 서비스의 그것들과 유사하게 지문, 간편비밀번호 등의 방식으로 가능하게끔 UX를 설계한 것은 이러한 기존 금융사의 문제에 정면으로 해결책을 제시하기 위함이다. 동시에, 금융 상품의 심플함은 기존 금융사라면 모험에 가까운 일이기도 하지만 카카오뱅크는 그 자체를 핵심적인 UX로 내세웠다. 누구나 가입하는 예금 상품을 포함해 적금 등 적재 적소의 상품들을 대부분 한 가지로 통일했다. 상품은 심플하게 만든 대신, 가입 과정에서의 UX를 설계하며 개개인에게 맞춤형 금융 경험을 제공할 수 있도록 한 것은 기존의 금융사 패러다임과는 정반대의 전략이었다. 2017년 이후 현 시점까지도 카카오뱅크가 이러한 UX를 유지하고 있는 것은, 금융 경험에 대한 간소함과 심플함을 원하는 사용자의 니즈를 변함 없이 충족시키기 때문이다.

글로벌 금융 시장에서도 UX는 빛난다

국내 MTS(모바일 트레이딩 시스템)를 써본 사람이라면 국내 유수의 증권사들이 제공하는 MTS들이 하나 같이 불편하다는 점을 지적한다. 원하는 정보를 한번에 파악하기 어렵고, 주식 거래를 위해 필요한 필수 기능에 접근하려면 여러 과정을 거쳐야 한다. 반면, 앞서 언급한 토스의 경우 12년만에 등장한 신규 증권사인 토스증권을 기존 토스의 모바일 애플리케이션 서비스에 내재화하면서 이 문제를 해결해가며 폭발적으로 성장하고 있다. 토스가 ‘송금을 심플하게’ 돕는 UX 설계의 철학을 고수한 것처럼, MTS에서도 심플한 매수·매도 UX를 제공해 사용자들의 폭발적인 호응을 이끌어냈다. 금융 경험이라는 측면에서 일반 은행에 비해 신중함과 신뢰감이 더욱 강조되는 증권 시장에서 UX가 사용자에게 보다 좋은 접근성을 제공하는 엄청난 힘을 발휘한다는 점에서 거의 첫 사례가 아닐까 한다.

해외로 눈길을 돌려보면 이러한 사례는 더욱 다양한 형태로 나타난다. 로빈후드(Robinhood), 위불(WeBull)과 같은 모바일 기반의 MTS가 대표적이다. 로빈후드는 종목별 수익률을 비교한다거나 포트폴리오 분석 정보를 접근하는 측면에서 탁월한 UX를 제공하며, 사용자의 매수/매도 UX를 일반적으로 많이 경험하는 스와이프 터치 인터랙션 방식(손으로 특정 지점에서 다른 지점으로 쓸어서 터치하는 방식의 일종)으로 구현함으로써 친숙한 경험을 제공했다. 이러한 경험은 특히 젊은 층으로부터 큰 호응을 받고 있으며 평균 연령 31세의 사용자 층이 가장 많이 분포하고 있어 향후 금융사들의 UX에 대한 고민이 보다 젊은 세대에서부터 이루어져야 함을 시사한다. 이들이 향후 지속적으로 경험한 UX가 디지털 대전환이 완전히 이루어졌을 때 대세가 될 것이기 때문이다.
로빈후드나 위불과 같은 MTS를 제공하는 핀테크 기업들은 UX 설계에 있어 단순히 특정 기능에만 주목하지 않았다. 주식 거래 방식에 관한 UX를 혁신하는 Fractional Stock Trade(부분적 주식 거래) 방식은 특히 주목을 받았다. 1주 가격이 비싸 매수하기 힘든 빅테크 기업들(예를 들면, 아마존)의 주식을 1주가 아닌 0.5주, 0.2주, 이런 식으로 쪼개어 구매할 수 있도록 만든 것이다. 이러한 UX를 제공하는 것은 마치 위에서 언급한 카카오뱅크의 금융 상품 심플화처럼 사용자가 주식 상품에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 돕고 심리적 장벽을 낮춘다. 주식 거래를 함에 있어 가치를 평가하거나 정보를 분석하는 과정만큼이나 실제 매수를 주저하게 만드는 가장 핵심인 가격의 문제를 UX로 해결한 것이다.

금융 UX의 미래 방향성은 어떻게 될까?

금융 경험이 보다 쉽고 간편해졌다는 인상을 받는 사례들이 주로 소개된 것은, 그 동안의 금융 경험을 제공하는 금융사들이 전반적으로 디지털 환경에 맞지 않은 보수성과 이로 인한 공급자적 관점에서의 불편함을 유지한 측면이 강하다. 토스나 카카오뱅크, 그리고 로빈후드나 위불의 사례들은 모두 국내외에서 역사가 짧지만 강력한 UX를 바탕으로 빠르게 시장을 점유했고 미래의 혁신금융으로 평가 받는다.
특정 타깃을 대상으로 하는 챌린저뱅크(Challenger Bank) 개념의 혁신금융들이 미국과 유럽을 중심으로 굉장히 다양하게 등장했고, 기존 금융사들도 이에 발맞춰 대응하고 있는 상황에서 앞으로 금융 UX는 다음과 같은 방향성이 중요하다.
첫째, 금융 상품에 대한 개인 맞춤의 강조점이 상품 개발 자체가 아닌 UX에 맞춰질 것이다. 토스뱅크의 경우 이자를 매일 받을 수 있는 예금 상품을 제공하는데, 기존의 예·적금들이 정해진 기간이 지났을 때 한꺼번에 이자를 지급하는 것과 달리 매일 이자를 바로 바로 적립할 수 있도록 경험을 제공해준다. 이것은 상품 개발의 측면에서 개인 맞춤이 이루어진 것이 아니라, 토스뱅크를 사용하는 사용자들의 주요 세대라 할 수 있는 Z세대들이 원하는 실시간성을 높인 이자 지급 UX를 디자인했기 때문에 가능했다. 즉, 앞으로 금융은 거의 모든 상품 개발에 있어 금리나 수수료, 세금 감면 등의 혜택보다 사용자가 실제 일상에서 원하는 금융 경험의 UX를 얼마나 다변화하느냐가 중요해질 것이다.
둘째, 금융 경험의 통합적인 측면이 강조된 개인화 경험이 이루어질 것이다. 이미 사용자들은 자신의 신용 정보를 바탕으로 평가를 받고 대출을 일으키는 경험에 익숙하다. 그러나, 앞으로는 대출뿐만 아니라 송금부터 금융 상품의 가입, 관련 서비스를 받는 모든 UX가 각 금융사들이 만들어 놓은 파편화된 상품들 속에서 이루어지는 것이 아니라, 통합된 하나의 환경에서 디자인되어야 한다. 앞서 언급한 토스뱅크나 카카오뱅크의 경우 은행에서의 일반적인 금융 경험을 중심으로 자산관리부터 대출, 보험에 이르기까지 거의 모든 금융 경험을 하나의 서비스 플랫폼으로 설계해 제공한다. 기존 금융사들이 은행, 증권, 보험마다 모두 다른 모바일 애플리케이션 서비스에서 제공하며 그들 간의 연결성 역시 매우 빈약한 상황으로, UX 측면에서 일원화되고 개인화된 경험을 통합된 환경이 아닌 개별 영역에서 받을 수 밖에 없어 실효성이 없었다.
끝으로, 모바일 애플리케이션 서비스의 통합과 더불어 개인화 경험을 전달할 수 있는 전달자의 역할을 하는 UX를 설계하는 것이 필수적이다. 관련하여, 스웨덴의 대표적인 디지털 금융 기업인 노르드넷이 AI 은행원을 핵심 UX로 내세워 데이터 기반의 신용등급 분석과 이를 바탕으로 한 금융 경험을 일원화 하는 것들을 눈여겨 볼 필요가 있다. 단순히 챗봇의 도입이나 나열식 UI를 바탕으로 하는 통합은 UX 측면에서 사용자에게 불편함을 준다. 그러한 측면에서 아직 토스나 카카오뱅크 등 국내의 혁신적인 UX를 제공하는 기업들조차 금융 경험의 일원화를 할 수 있는 전달자 역할을 하는 ‘디지털 컴패니언(Digital Companion, 디지털 동반자)’에 대한 설계를 하지 못하고 있다. 앞으로의 금융 경험은 오프라인에서의 그것과 유사한 형태를 보다 지향할 수 있는 방향으로 UX가 설계될 것이 자명하다.