AI금융플랫폼, “고객 일상과 밀착된 놀이터로 진화 중”

2023. 12. 6

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기술의 발전은 인류의 삶과 밀접하게 관련이 있다. 생산성과 효용성의 극대화를 위해 기술은 보다 고도화되어 왔고 금융기술 역시 인류의 보다 편리하고 유익한 삶을 담보하고자 진화 중이다. 2022년 12월 챗GPT의 등장은 전 산업에 혁신을 불러일으키고 있으며 지속적인 인공지능의 진보는 인류의 일상을 드라마틱하게 변화시키고 있다.

세차게 몰아치는 변혁의 바람 속에서 KB증권은 금융플랫폼의 혁신을 통해 AI 시대를 담대히 헤쳐나가고 있다. KB증권 IT본부 홍성우 전무에게 KB증권만의 특별한 IT 전략을 들어보았다.

 

Q1. 한 금융포럼에서 금융플랫폼이 과거 모객 중심에서 이제는 고객의 시장점유율을 높이는 방향으로 나아가고 있다고 강조하셨습니다. 금융플랫폼이 어떻게 변화하고 있는지 KB증권의 현 사업을 사례로 설명 바랍니다.

금융플랫폼이 고객의 시간점유율을 높인다는 의미는 단순히 고객의 플랫폼 사용 시간을 늘린다는 것을 의미하지 않습니다. 고객의 플랫폼 충성도와 서비스 가치를 높이는 것으로 KB증권의 대표 금융플랫폼 ‘마블(Mable)’은 금융거래뿐 아니라 방대한 고객 행동 정보 등을 바탕으로 고객에게 최적화된 서비스와 의미 있는 맞춤형 투자 정보를 제공하는 등 새로운 고객 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.

가령 특정 종목을 보유하고 있는 투자자의 데이터를 분석해서 투자자의 평균수익율 계산 혹은 자산규모별 투자현황, 수익률 상위 10% 투자자의 매매동향 같은 KB만의 독자적 투자정보 서비스 ‘KB인사이트’나 증권업계 최초로 선보인 ‘PIP(Picture in Picture) 모드 서비스’는 운전이나 동영상 시청, 웹서핑 등 다른 플랫폼을 사용하면서도 실시간 지수 정보, 종목 시세정보 등의 증권 서비스를 동시에 사용할 수 있도록 함으로써 편의성과 재미를 동시에 제공해서 플랫폼 사용 및 점유 시간을 끌어올렸습니다.

앞으로 국내외 주식 소수점 매매, 사용자 간 정보 고유와 소통을 위한 커뮤니티 공간 강화, AI 기반 자율주행투자서비스 등의 서비스를 강화하고 생성형 AI를 활용한 다양한 고객 맞춤형 서비스를 준비하고 있습니다.

 

Q2. 금융플랫폼이 이렇게 변화하게 된 이유는 무엇일까요?

인터넷과 PC가 막 보급되는 시기에는 고객과의 연결을 위해 서비스의 디지털 전환이 시급한 과제였습니다. 그리고 모바일 혁신이 시작되면서 이동성이 화두로 떠올랐으며, 코로나19를 지나면서 메타버스라는 새로운 기술이 중요한 기술로 부상하면서 비대면이 고객의 일상을 지배하게 되었습니다.

굳이 오프라인에 나가지 않아도 온라인에서 금융서비스뿐 아니라 고객이 필요로 하는 생활 속 모든 서비스를 해결할 수 있는 플랫폼이야말로 금융플랫폼이 나가야 할 방향이며, 변화해야 하는 이유라고 생각합니다. 앞서 말씀드렸듯이 ‘마블’에서 기본적인 매매업무 외 고객이 원하는 다양한 서비스를 제공하고 있으며 게임요소 등을 설계해 오랫동안 플랫폼에 머물면서 실용적인 정보를 얻을 수 있도록 지원하고 있는 것이지요.

 

Q3. 현재 기술 변화의 바람이 거셉니다. KB증권은 AI 시대, 기술 르네상스 시대를 맞아 어떤 준비를 하고 있는지 궁금합니다.

AI 등 기술의 변화와 발전에 따라 각 금융회사의 서비스는 더욱 다양해지고 있습니다. 이제 금융플랫폼은 금융뿐 아니라 생활과 재미까지 함께하는 방향으로 나아가야 합니다. 이에 KB증권은 적극 AI 기술을 활용하고자 합니다. 대내외적인 부분으로 나눠 설명하면 다음과 같습니다.

우선 대외적 사업 부분에서 지난 2022년 구축한 미래컨택센터(FCC) 콜인프라는 분석형 AI 중심 서비스로 고객의 금융 니즈를 보다 완벽하게 해결하고자 그룹 내 서비스를 통합해서 제공하도록 설계되었습니다. 계열사 간 소개 영업 지원, 새로운 채널을 이용한 콘텐츠 기반의 신상담 서비스를 목표로 계열사 교차고객의 원스톱 상담 서비스를 실현하면서 고객 편의성을 이루었는데요, 즉 고객이 KB그룹의 모든 금융 서비스를 제한없이 이용할 수 있는 방향으로 나아가고 있습니다.

단순 상담은 Self/AI(채널/콜봇 등) 채널 상담 대체를 통해 비용 절감 및 계열사 간 심리스(Seamless)한 연계 마케팅과 고객 이해 기반 최적의 서비스 매칭으로 그룹 차원의 차별화된 고객 경험을 제공하고 있습니다.

2023년 현재는 AI금융상담시스템을 구축하고 있습니다. AI 기술을 활용한 콜봇, 챗봇으로 금융상품 판매시 소비자 보호를 위해 불완전판매 판별을 돕는 등 내부 업무 활용뿐 아니라, 대표 증권금융플랫폼 마블에서는 다양하게 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다.

또 대내적으로 내부 직원의 업무 효율성 증대를 위해 대고객 서비스 외 레거시 시스템, 사내 정보를 생성형 AI와 연계해 서비스할 수 있도록 구현했습니다. 생성형 AI는 현재 할루시네이션 이슈 등으로 대고객 서비스로의 적용은 신중하게 접근하고 있지만, 직원 역량 강화 부분에서는 적극 활용하려고 합니다. 저희가 내부 지원에 업무 처리를 하는 모든 서비스를 총괄하는 이름이 ‘오피스 프로(OfficePro)’입니다. KB증권 직원이라면 누구나 챗GPT 4.0을 가지고 제작하고, 활용하고, 공유하고 발전가능한 시스템으로 개발했습니다. 자신이 제작한 전문화되고 개인화된 제품을 모두와 공유하고, 공유 받은 제품을 다시 또 발전시킬 수 있는 개방 AI금융플랫폼입니다.

시장에 쏟아져 나오는 모든 뉴스나 공시를 간략히 요약해주기도 하며, 특정 산업 분야를 분석하고 리서치 보고서를 발간 지원합니다. 데이터 검색부터 수집, 경제, 리포트 생성, 발행까지 복잡한 과정을 처리해서 직원들이 더욱 효율적이고 생산성 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원할 예정입니다.

 

Q4. KB증권은 오랫동안 디지털 서비스 차별화를 위해 노력해왔습니다. 2017년 모바일트레이딩서비스인 ‘마블’을 출시한 이후 ‘마블 미니’ 등을 잇따라 내놓았고, 지난해 10월 기준 MAU 209만 명을 기록하기도 했습니다. 또한 지난 9월 특허청에 ‘마블와이드’ ‘스탁지피티’라는 명칭의 상표권을 출원한 것도 KB증권의 디지털 경쟁력 강화로 보이는데요, KB증권의 디지털 전략 방향이 궁금합니다.

KB증권의 디지털 전략을 한마디로 요약하면 ‘비대면 주류화에 따른 비대면 전략 강화’라고 하겠습니다. 이에 비대면 채널 중심으로 자연스럽게 연결되는 고객 관리, 상품/서비스, 플랫폼, 시스템 관리를 재구축(Redesign)하는 중입니다.

완결성 있는 원스톱 비대면 고객 관리 체계를 구현하고, AI/데이터 기반의 초개인화 상품 및 서비스 제공 체계를 완성하는 등 KB증권만의 경쟁력 있는 디지털 기술력을 활용한 심리스 서비스에 초점을 맞추고 있습니다. 이를 통해 KB증권의 플랫폼 서비스를 ‘금융을 넘어선 플랫폼‘으로 발전시켜 나가고자 합니다.

또한 고객 니즈별 플랫폼으로 최적화하기 위해 다양한 채널 패러다임 변화에 대한 대응과 고객 중심의 ‘Anytime-Anywhere-Device’를 실현하고자 태블릿 및 웹 환경에 최적화된 ‘마블 와이드’를 오픈했습니다. 또한 AI 기술을 활용해 서비스 고도화에도 노력하고 있습니다.

생성형 AI 기술을 이용한 개별종목 및 시장정보 검색, 요약이 가능하도록 고객 UX를 획기적으로 개선한 ‘스탁지피티’는 챗봇에 AI 기술을 적용해 자산조회, 주가지수 조회 등 고객이 자주 문의하는 내용들을 응대 및 처리하고 있으며, 고객에게 안내해야 할 아웃바운드 업무나 현재가, 주가지수 조회 등 인바운드 업무를 위한 콜봇에도 AI를 활용하고 있습니다.

 

Q5. 지난 10월 전사 데이터 역량 강화 및 디지털 기반 초개인화된 고객관리 기틀 조성을 위한 ‘더플랫폼’(정보계 차세대) 구축 PI 컨설팅도 추진했습니다. 이러한 모습은 모두 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 업계를 선도하는 노력의 일환으로 보입니다. 이번 컨설팅의 목적과 목표에 대해 설명 바랍니다.

KB증권에서 추진하는 더플랫폼 구축 PI 컨설팅의 목표는 실시간 데이터 활용 기반의 옴니 채널 마케팅 실현과 전사 차원의 데이터 활용 역량 강화입니다.

먼저 옴니 채널 마케팅 실현 측면에서는 증권사가 제공하는 다양한 서비스를 고객이 여러 채널을 넘나들며 이용하고 있는 현재, 증권사에게 있어 옴니채널 마케팅은 선택이 아니라 필수입니다. 이번 PI 컨설팅에서는 각 채널에서 발생하는 행동 정보를 한곳에서 모아 각 채널에 실시간으로 활용하기 위한 체계를 수립 중입니다.

이를 통해 마케팅 기획/설계/모니터링 업무 표준화, 고객 니즈에 선제적으로 대응할 수 있는 고객 상담 및 고객 관리 프로세스 정립을 수행하고 있습니다.

다음으로 전사 차원의 데이터 활용 역량 강화 측면입니다. 이번 PI 컨설팅에서는 IT 지원 없이 실무 담당자가 직접 원하는 데이터를 쉽게 탐색하고, 손쉽게 추출하며, 어려운 시각화 분석도 직접 수행할 수 있는 데이터 활용 지원 체계를 구축하고자 합니다. 실무자가 주도적으로 데이터를 활용하는 체계 마련의 결과로, 데이터 기반 의사 결정(Data Driven Decision Making) 문화도 확산될 것으로 기대합니다.

 

Q6. 지난 4월 고성능 VDI 환경을 마련하면서 직원들이 언제 어디서나 업무 수행에 필요한 정부와 도구에 보다 빠르게 접근하는 것이 중요하다는 인터뷰를 하신 적이 있습니다. 증권사에서 IT의 역할은 무엇이고, 왜 중요할까요?

최고 고성능 가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경을 구축하는 것은 직원들이 시간과 장소에 구애받지 않고 업무를 수행할 수 있고 필요한 정보와 도구에 신속하게 접근할 수 있게 하기 위함입니다. 이를 통해 업무의 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.

최근 금융회사들은 디지털 전문회사라는 것을 강조하고 있습니다. 이제 증권회사에서 IT는 전사의 경영 활동과 영업 활동이 실행되어 결과로 증명되도록 하는 역할을 수행하기 때문에 기업 활동의 성패를 좌우하는 핵심 요소가 되었습니다.

특히 KB증권은 많은 양의 금융 거래를 처리하며, 다양한 투자정보와 맞춤형 서비스를 바탕으로 최적의 투자 솔루션을 제공하고 있습니다. 이를 위해 금융 시장의 실시간 데이터를 분석하고 처리하는데 있어 IT 시스템의 빠르고 정확한 정보 제공 능력이 필수적이기 때문입니다.

IT는 거래 플랫폼의 안정성을 보장하고, 사이버 보안을 강화하는데 중요한 역할을 합니다. 또한 IT는 고객 서비스를 개선하고, 고객 경험을 풍부하게 하는 새로운 기술을 도입함으로써 경쟁 우위를 확보하는데도 기여합니다. 증권사 IT가 증권사의 미래를 가늠한다는 마음으로 항상 최선을 다하고 있습니다.

 

 

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